花费数千元却难享优惠服务希尔顿 186

编辑:英国立博体育官网 时间:2020-01-08

希爾頓卓越俱樂部會員卡(以下簡稱希爾頓卓越卡)屢遭投訴,卻一直野蠻生長,英国立博体育官网商家收益不菲,消費者在使用過程中卻困難重重。近日,多名消費者投訴,花費數千元購買的首都機場希爾頓卓越卡,卻難以享受優惠服務,這不僅讓運營方友好市場策劃咨詢(上海)有限公司備受詬病,也使希爾頓酒店品牌陷入信任危機。業內人士認為,希爾頓酒店選擇第三方運作管理模式,是權衡企業利弊后做出的決策,凡按規定使用會員卡的消費者都應該受到保護,一旦出現問題,負責運營的第三方以及希爾頓公司都負有責任。

那么,希爾頓卓越卡的銷售、運營情況究竟如何?對此,記者走訪了王府井希爾頓、北京首都機場希爾頓以及北京希爾頓三家酒店。據游走在酒店內部的相關銷售人員介紹,王府井希爾頓和北京希爾頓的卓越卡價格為2588元,包含兩晚的豪華客房,無節假日限制,需提前預訂,并贈送價格為688元的雙人自助餐(只限周一至周六使用)等,在王府井店、北京希爾頓逸林酒店、北京希爾頓酒店通用。但首都機場希爾頓酒店的卓越卡價格卻為2388元,只限機場店和北京康萊德酒店使用。

隨后,記者撥打了希爾頓酒店官方電話進行求證,對方坦言,卓越俱樂部是由第三方運營,并非是酒店自己的會員卡,只有榮譽客會才是希爾頓官方會員卡。消費者可根據個人喜好決定是否購買,如果已經購買,要至少提前5天預訂,在酒店沒房的情況下,將無法預訂。對此,業內人士指出,如今并沒有一家酒店火爆到無房可供,不予辦理免費入住,恐屬于借口,也折射出希爾頓酒店與第三方運營會員卡公司之間,存在銜接障礙,損害了消費者權益。

去年5月,位于廣州的HMC在未經核準登記領取營業執照的情況下,以上海友好酒店管理有限公司的名義從事對外經營活動。事情發生后,被廣州越秀區工商局查處,并罰款10萬元。來自廣州工商部門的數據顯示,當地消費者對希爾頓卓越卡的投訴數量持續上升。2014年有7單投訴、2015年有50單投訴,截至2016年3月14日,已收到18單投訴。在所有75單投訴中,涉及無法使用免費房券訂房問題的有60單,無法正常使用餐券的有5單,還有10單為退卡等糾紛。

同樣值得關注的是,面對如此多的負面消息和消費者抱怨,緣何難以撼動希爾頓酒店集團與卓越俱樂部的合作呢?記者了解到,HMC與希爾頓酒店是通過賣卡后進行比例分成的合作方式。曾有一位HMC內部員工公開表示,希爾頓卓越俱樂部的卡券,平均一天至少能賣30套。按照這個數字計算,這家公司每個月的入賬都在二三百萬元左右。如果按比例分成,希爾頓酒店每月至少可以得到一二百萬元的收入。對希爾頓酒店也算有利可圖。此外,一般的消費者到達酒店后,被告知未提前預約或者未成功預訂,還會產生二次消費,即自付房錢或飯錢。

一位從事酒店行業的人士告訴記者,如果酒店入住率達80%以上的話,基本不會開放卓越俱樂部會員訂房業務,因為入住率在80%以上就意味著基礎房型已經訂完,剩下的都是套房以及行政樓層等高級客房。更重要的是,酒店肯定想吸引更多付費客人,所以也許只有入住率在50%以下的時候,消費者才能用希爾頓卓越卡訂到房。不僅如此,該人士還強調,酒店ADR(日均房價)是有指標的,如果接到團隊訂房,價格肯定會打折,而此時會從散客身上收取更多,自然不會輕易向卓越卡用戶開放免費客房。

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