英国立博体育官网酒店人十大应变技巧碰到再难 111

编辑:英国立博体育官网 时间:2020-03-24

英国立博体育官网在酒店,有的客人非常喜欢沟通,英国立博体育官网爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?

很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。

面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。

这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,桂鱼代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

老练的服务员会幽默的对客人说:祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要紧张,我们立刻收拾一下就好,然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说恭喜您发财了,因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样,那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中奖哦这样说,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。

连声道歉,是我不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了道歉之外,还可以幽默地说:今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。

把客人叫到一边,客气地对他说:张先生你是否可以检查一下您的包,看是不是您在收拾随身物品时,将我们餐厅的××误放进去了,给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法,是客人比较好接受的。

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是……,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。

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